2017年11月份，60多岁的王霞（化名）给女儿购买了一台A.O.史密斯牌（以下简称史密斯）净水器，然而新机器用了十多天就出现了不出水的情况，此后在一年多的时间里，对于不出水的问题前后经过三次维修以及多次修东西的人上门查看，可问题依然未根除。就此事厂家表示，已经与顾客进行了沟通，企业决定给顾客免费更换新机。目前，史密斯公司与王女士沟通后同意为其免费更换新机。

  2017年11月17日，60多岁的王女士花了8500余元给女儿购买了一台A.O.史密斯牌（以下简称史密斯）的净水器。然而新机器安装后才十几天就出现了不出水的问题，期间三次做维修，但问题始终未解决，除此之外，在王女士提出退换货后一直未解决。就此3月5日记者联系到当事人王女士。

  “我属于史密斯牌净水器的老顾客了，用了很多年都挺好，结果给女儿买的时候净水器却出问题了。”说起购买的净水器，俨然成为王女士的心结，她和记者说，由于此前使用过史密斯净水器，所以她对史密斯格外信赖。考虑生活用水方便，于是在2017年11月17日通过电线余元给女儿购买了一台史密斯净水器。“给女儿买的这台净水器算得上是比较高端了，一开始用的还不错，没想到之后出现了不出水的问题。”王女士回忆说，首次出现一些明显的异常问题是在安装完王的十几天后，当时她正准备做早饭，结果打开净水器后竟不出水，考虑到一家老小上班上学，一时间急坏了王女士。

  等待一段时间后，净水器一直未出水，无奈之下的王女士拨通了史密斯的售后电话，没过多久修东西的人就上门维修了。“当时也挺奇怪，修东西的人上门后，净水器又回到正常状态了。”王女士说，净水器回到正常状态后，由于未拍下当时净水器出问题的视频，修东西的人表示如果想要处理问题就需要拆开机器寻找原因，“当时感觉机器才卖没几天，而且拆机器的话就如同做了场手术，换句话说万一怕维修后不给退货怎么办，所以我就没同意拆机。”之后不出水的问题就不了了之。

  然而在接下来的使用时，净水器不出水的问题一直困扰着王女士，“净水器时好时坏，我不能每次都找到售后解决，所以自己都找到处理问题的方法了。”王女士说，净水器出毛病时，有时等待一段时间或多次转动水龙头开关后就正常出水了，“我大概将就使用了10个月，有一些时候用等待和多次转动水龙头的方式就不灵了。”未解决问题，期间她拍摄了不少净水器出水问题时的视频，以便售后人员上门时方便找到原因。

  由于净水器不出水的问题一直困扰着王女士，因此2018年9月6日左右，王女士联系史密斯同意进行拆机维修，“洗菜做饭的时候我不能总等着净水器出水吧，所以我就想着维修一下看看。”王女士称，修东西的人上门后便进行全方位检查了，当时给净水器免费更换了一个水龙头。“好像是更换了高压水龙头，之后不出水的问题，确实得到一定的改善，但好景不长，两三个月后不出水的问题再次发生。”王女士说。

  2018年12月18日，不出水问题再次发生后，修东西的人再次免费为王女士更换了水龙头，“也是有好转，但这次效果并未像上次一样奏效，直到2019年1月份，净水器有时不出水的时间会长达半小时，所以我又联系了史密斯，修东西的人这次更换了一个出水嘴，然而不出水的问题依旧没解决。”王女士和记者说，在她看来，三包明确规定产品同类问题出现两次以上仍然没有解决可以无条件退换机器，在多次出现不出水的问题后，她多次联系史密斯要求退换机。

  据王女士介绍，在年前时，她给史密斯一位负责人联系，“一开始说给我免费更换，结果过完年又说要再加1000余元，我就接受不了了。”王女士称，她多次与该负责人沟通，对方态度也一直很好，但是事情就是没有解决。

  对于王女士的遭遇，3月6日记者联系到史密斯工作人员，“我们与顾客沟通了，同意免费给其更换新机，之前一直在走流程。”工作人员说。此外，对于净水器为何出现不出水的原因，该工作人员说：“公司没有给我授权我不能回答，稍后公司会有专门人员予以回复。”但截至3月7日下午17点，记者并未接到史密斯方面专门人员的回复。

  7日下午，记者从王女士获悉，7日上午她接到此前联系史密斯负责人的短息，“他们说新机器已经通过快递的形式发送了，一旦到货第一时间给我更换。”

  “史密斯一位负责人带着机器来了，但我一看发过来的机器应该是打开过的。”8日下午记者联系到王女士，王女士和记者说，8日下午两点半左右，史密斯方面一位负责人带领着机器和工人来到家中，然而当她看到发过来的机器后，发现机器外包装存在破损，“机器外包装挺旧的，泡沫上又有黑手印，我就怀疑是二次封装的，史密斯负责人当时都说有点过意不去。”就此她拒绝收货，并且要求换机。“那位负责人同意给我重新发货。”

  随后，记者联系到此前的史密斯工作人员，“是从外地调的货，快递过程中外包装有些破损，顾客不同意，现在我已经重新给王女士调货。”